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Démarchage téléphonique et appels surtaxés : les nouvelles règles à respecter | 27 juillet 2020

Concernant vos actions de prospection commerciale, attention à bien faire respecter les nouvelles dispositions de la Loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020. Celle-ci encadre plus strictement le démarchage téléphonique et vise également à lutter contre les appels frauduleux.  Les sanctions pécuniaires, en cas de non-respect de la loi, sont alourdies, elles sont passées de 3 000 euros à 75 000 € et pour les infractions les plus graves, de 15 000 euros à 375 000 €.

Interdiction de certaines prospections

Toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables est désormais interdite, à l’exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours.

Nettoyage des fichiers de prospection en cours

Tout professionnel doit saisir, directement ou par le biais d’un tiers agissant pour son compte, l’organisme Opposetel aux fins de s’assurer de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique : i) Au moins une fois par mois s’il exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique ; ii) Avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas.

Code de bonnes pratiques

Le professionnel est soumis à un code de bonnes pratiques qui détermine les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique. Ce code de bonnes pratiques, rendu public, est élaboré par les professionnels opérant dans le secteur de la prospection commerciale par voie téléphonique.

Présomption de responsabilité

Tout professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales de consommateurs réalisées par voie téléphonique en violation de la nouvelle loi est présumé responsable du non-respect de ces dispositions, sauf s’il démontre qu’il n’est pas à l’origine de leur violation.

Application aux sondages d’opinion

Tout professionnel qui contacte par téléphone une personne en vue de la réalisation d’une étude ou d’un sondage est soumis aux règles déontologiques, rendues publiques, élaborées par les professionnels opérant dans ce secteur. Ces règles précisent notamment les jours et horaires ainsi que la fréquence auxquels les appels téléphoniques aux fins de réalisation d’études ou sondages sont autorisés. Les jours et horaires ainsi que la fréquence auxquels peuvent être passés ces appels seront, en tant que de besoin, précisés par un décret.

Régime des numéros surtaxés

Les contrats conclus entre éditeurs de numéros surtaxés et opérateurs pourront être résiliés dans de nouvelles hypothèses et notamment si les informations fournies par l’éditeur sont absentes, inexactes, obsolètes ou incomplètes ; si aucun produit ou service réel n’est associé au numéro surtaxé ; si le produit ou service associé à ce numéro fait partie de ceux que l’opérateur exclut au titre de ses règles déontologiques. La résiliation du contrat est subordonnée à une mise en demeure infructueuse. Un mécanisme de signalement des anomalies concernant un numéro à valeur ajoutée permet dorénavant au consommateur de signaler de manière claire, précise et compréhensible, les manquements de l’éditeur (informations inexactes, obsolètes ou incomplètes, si le service associé ne respecte pas les règles déontologiques fixées par l’opérateur, si l’exercice du droit de réclamation par le consommateur n’est pas possible ou présente des dysfonctionnements …).

Pouvoirs de la répression des fraudes

L’autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation peut demander à l’autorité judiciaire de prescrire en référé ou sur requête aux fournisseurs d’un service téléphonique au public, ainsi qu’aux opérateurs de communications électroniques, exploitant un numéro à valeur ajoutée (service d’appels surtaxés) toutes mesures proportionnées propres à prévenir ou à faire cesser un dommage causé par un service à valeur ajoutée. L’autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation peut notamment demander à l’autorité judiciaire de prescrire aux opérateurs de communications électroniques de ne pas affecter au fournisseur de service à valeur ajoutée de nouveaux numéros pouvant être surtaxés pendant une durée qui ne peut excéder un an.

Contexte de ces nouvelles mesures

Selon une enquête réalisée par l’UFC‑Que Choisir en 2017, 100 % des Français ayant répondu jugent le démarchage téléphonique « agaçant » et la majorité d’entre eux l’estiment en recrudescence. Les principaux secteurs de démarchage seraient l’habitat (68 %), le solaire et l’éolien (55 %), l’énergie (42 %), les assurances (38 %) et les communications (33 %). Au-delà de la gêne que cela constitue, il n’est pas rare de constater une véritable pression à l’achat, voire un abus de faiblesse, notamment sur des publics vulnérables comme les jeunes adolescents et les personnes âgées.

Toutefois, la prospection est également un secteur qui recrute. Au total, on estime aujourd’hui à environ 270 000 le nombre d’emplois en centres d’appels en France – regroupant les emplois consacrés aux appels entrants et ceux consacrés aux appels sortants – dont 75 % en centres d’appels internes aux entreprises

Le régime juridique antérieur applicable à la prospection téléphonique avait trouvé ses limites.

Le droit d’opposition, incarné par le fichier Bloctel, géré par la société Opposetel, n’était pas suffisamment respecté. L’article L. 223-1 du code de la consommation dispose que « le consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique ». Il est alors interdit à un professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste, sauf en cas de relations contractuelles préexistantes.

En outre, l’utilisation et la transmission des données personnelles –notamment le numéro de téléphone – à des fins de prospection ou de démarchage commercial sont également proscrites.

Cette interdiction figure dans la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, dite loi « informatique et libertés », qui prévoit, à son article 38 dans sa rédaction issue de la loi n° 2004-801 du 6 août 2004 relative à la protection des personnes physiques à l’égard des traitements de données à caractère personnel, que « toute personne […] a le droit de s’opposer, sans frais, à ce que les données la concernant soient utilisées à des fins de prospection, notamment commerciale, par le responsable actuel du traitement ou celui d’un traitement ultérieur ».

De la même manière, le code des postes et des communications électroniques dispose, à son article R. 10, que « toute personne […] peut obtenir gratuitement de l’opérateur auprès duquel elle est abonnée ou du distributeur de ce service […] que les données à caractère personnel la concernant issues des listes d’abonnés ou d’utilisateurs ne soient pas utilisées dans des opérations de prospection directe […] ».

Enfin, aux termes de l’article L. 226-18-1 du code pénal, « le fait de procéder à un traitement de données à caractère personnel concernant une personne physique malgré l’opposition de cette personne, lorsque ce traitement répond à des fins de prospection, notamment commerciale, ou lorsque cette opposition est fondée sur des motifs légitimes, est puni de cinq ans d’emprisonnement et de 300 000 euros d’amende ».

L’article R. 223-6 du code de la consommation précise, par ailleurs, que le professionnel qui exerce, à titre habituel, une activité de démarchage téléphonique, saisit de manière régulière, et au moins une fois par mois, l’organisme Opposetel, pour s’assurer de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition au démarchage. Le professionnel qui n’a qu’accessoirement recours au démarchage téléphonique consulte cet organisme avant toute campagne de démarchage. Enfin, lorsqu’une entreprise effectue une campagne de démarchage téléphonique pour une entreprise qui l’a mandatée, c’est le donneur d’ordres qui est responsable du respect de la réglementation en vigueur et doit s’acquitter des frais dus à Bloctel. Les professionnels qui vendent ou acquièrent des fichiers de numéros téléphoniques doivent également s’assurer que ces fichiers ont été expurgés des numéros inscrits sur Bloctel.

Alors qu’il est, par principe, interdit à tout professionnel de démarcher par téléphone un consommateur inscrit sur la liste d’opposition, plusieurs exceptions sont notables. Des consommateurs inscrits sur la liste pourront, en effet, être appelés : par les professionnels avec lequel ils ont des relations contractuelles préexistantes ; pour des appels de prospection en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines ; pour des motifs ne concernant pas la vente de biens ou de services et n’étant pas considérés comme de la prospection commerciale, tels que les appels émanant d’instituts d’études et de sondage, d’associations à but non lucratif ou d’un service public. Tout particulier qui reçoit un appel de démarchage – en dehors des cas listés ci-dessus – alors qu’il est inscrit sur la liste d’opposition peut remplir un formulaire de réclamation sur le site internet du dispositif Bloctel. Les secteurs les plus signalés sont l’habitat et la rénovation (82 % des signalements), l’énergie (79 % des signalements), le secteur bancaire et assurantiel (49 %) ou encore la voyance (32 %).

La nouvelle loi a comme double objectif, de renforcer l’effectivité du droit d’opposition au démarchage téléphonique, d’une part, et celui de mieux lutter contre la fraude, d’autre part.

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