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Dysfonctionnements internet à répétition : obligation de résultat de l’opérateur | 14 avril 2020

 Vous êtes victime de dysfonctionnements réguliers de votre ligne internet professionnelle ? Votre opérateur est responsable car soumis à une obligation de résultat. Attention toutefois : les CGV de l’opérateur peuvent stipuler une clause limitative d’indemnisation.

Condamnation d’Orange

Un cabinet d’avocats a obtenu la condamnation de l’opérateur Orange. Le client avait souscrit une offre «Optimale pro multi-lignes intense» comprenant un accès internet illimité, une ligne téléphonique par internet avec appels illimités fixes et mobiles (avec une extension à 4 communications) et une messagerie.  Au cours des mois suivants, le cabinet avait rencontré des problèmes de connexion au réseau internet de manière récurrente. La société Orange avait indiqué au cabinet que sa ligne  téléphonique se trouvait perturbée suite au dysfonctionnement de la «Business live box».  Estimant avoir, du fait des dysfonctionnements répétés de la ligne et des coupures intempestives de celle-ci, subi un préjudice par la faute de la société Orange, le cabinet a fait assigner l’opérateur devant le tribunal de commerce.  

Obligation de résultat des opérateurs  

Les juges ont retenu la responsabilité de la société Orange pour les défaillances techniques constatées faute pour elle d’avoir rétabli la ligne dans les conditions du contrat, étant rappelé que le fournisseur d’accès est tenu d’une obligation de résultat quant aux services offerts et, en cas de défaillance technique, ne peut s’exonérer de sa responsabilité qu’en rapportant la preuve d’un cas de force majeure. La responsabilité de la société Orange était donc entière.

Limite d’indemnisation   

Le client s’est toutefois heurté aux conditions générales de l’opérateur qui stipulent une clause limitative d’indemnisation : « le montant des dommages et intérêts qu’Orange peut être amenée à verser au client est limité à une indemnité forfaitaire définitive d’un montant maximal de 10.000 euros». Cette clause n’a pas été jugée abusive. En effet, la clause litigieuse n’exclut pas totalement l’indemnisation du client et en l’absence de faute commise par la société Orange d’une gravité telle qu’elle serait de nature à écarter l’application de la clause limitative précitée, celle-ci doit trouver application, conformément aux dispositions de l’article 1150 ancien du code civil.

La clause relative à l’exclusion de «toute indemnité au titre des dommages indirects et immatériels tels que pertes de données, préjudices financiers et commerciaux, manques à gagner et pertes d’exploitation» n’est pas applicable en l’espèce dès lors qu’elle ne vise que les préjudices consécutifs à l’assistance sur site, qui n’était pas en cause dans le litige.

Préjudice du client

Quant au préjudice subi, le cabinet a subi plusieurs coupures du réseau, celles-ci ont été brèves, bien que incontestablement préjudiciables à son activité. En effet, il s’agit de coupures de quelques heures à un maximum de 24 heures pour la plus longue, sur des journées qui ne sont pas consécutives. Aussi, le travail du cabinet en a certainement été affecté, mais pas dans la mesure des sommes qui étaient réclamées. En particulier, il n’était pas établi que les salariés du cabinet ont été complètement empêchés de travailler du seul fait de la coupure du réseau téléphonique et internet, de nombreuses tâches ne nécessitant pas ces connexions. La prise en charge des salaires n’était donc pas justifiée.

Le préjudice d’exploitation ne peut non plus être retenu en totalité dès lors que tout travail n’était pas interdit pendant les périodes de coupure.  Compte tenu de la gêne réelle occasionnée par les coupures, le cabinet a obtenu 2.000 euros de dommages et intérêts. Télécharger la décision

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