Dysfonctionnements techniques

Dysfonctionnements téléphoniques majeurs : responsabilité de plein droit des opérateurs | 7 février 2022

Arguant d’incidents récurrents avec les services de SFR perturbant gravement son activité et bloquant ses établissements, l’ADAPEI (association de lutte contre le handicap) a obtenu la condamnation de l’opérateur SFR.

Le récapitulatif des tickets d’incident a révélé plus de 48 incidents de niveau 1 (coupure totale, 6 de niveau 2 (coupure partielle) et 42 de niveau 3 (service dégradé), le temps de rétablissement variant de quelques minutes à plusieurs jours et plus de 61 incidents étant supérieurs à 4 heures.

Il en résultait un caractère récurrent de ces incidents dont la moitié environ a généré un temps de rétablissement supérieur à 4 heures. Ces coupures à répétition et service dégradé ne permettaient pas de considérer que la société SFR a satisfait à son obligation de résultat au détriment de l’ADAPEI qui nécessitait, par son action en faveur des personnes handicapées, un réseau téléphonique et internet opérationnel dans l’ensemble de ses établissements.

Les conventions étant à exécution successive, la juridiction a prononcé la résiliation, aux torts de la société SFR, des contrats conclus.

Toutefois, l’opérateur SFR a opposé avec succès sa clause limitative de responsabilité :   « Par dérogation à l’article « Responsabilité » des Conditions Générales SFR Business, la responsabilité de SFR est expressément limitée au montant de la somme effectivement réglée par le Bénéficiaire et ses sociétés bénéficiaires, déduction faite des éventuelles primes et avoirs, au titre du (des) service(s) à l’origine du préjudice, pendant les douze (12) mois précédant le fait générateur, étant précisé que la responsabilité de SFR est plafonnée à la somme de cent cinquante mille euros hors taxes (150.000 euros HT) pour l’ensemble des préjudices subis par le bénéficiaire et/ou ses sociétés bénéficiaires au titre des services pendant toute la durée du contrat cadre.(…) ».

 Cette clause qui institue un plafond des dommages-intérêts pouvant être alloués est valide. Si la société SFR a failli à son obligation de résultat, il n’est cependant pas démontré qu’elle ait commis une faute lourde permettant d’écarter les clauses limitatives de responsabilité. Le préjudice moral étant exclu de la réparation par les dispositions contractuelles, l’ADAPEI-ARIA a été déboutée de sa demande à ce titre.

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RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

COUR D’APPEL DE PARIS

Pôle 5 – Chambre 11

ARRET DU 28 JANVIER 2022

Numéro d’inscription au répertoire général : N° RG 19/10678 – N° Portalis 35L7-V-B7D-CAABL

Décision déférée à la Cour : Jugement du 11 Avril 2019 -Tribunal de Grande Instance de PARIS – RG n° 18/15055

APPELANTE

Association ADAPEI-ARIA DE VENDEE

prise en la personne de ses représentants légaux

enregistrée au répertoire SIRENE sous le numéro 775 715 105

assistée de Me Y Z de la SELEURL Z SOCIETE D’AVOCAT, avocat au barreau de PARIS, toque : K0059

INTIMEE

SA SOCIETE FRANCAISE DU RADIOTELEPHONE (X)

prise en la personne de ses représentants légaux

immatriculée au Registre du commerce et des Sociétés de Paris sous le numéro 343 059 564

représentée par Me Virginie DOMAIN, avocat au barreau de PARIS, toque : C2440 Me assistée de Stéphane COULAUX, avocat au barreau de PARIS, toque : K0192,

COMPOSITION DE LA COUR :

En application des dispositions des articles 805 et 907 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue le 18 Novembre 2021, en audience publique, les avocats ne s’y étant pas opposés, devant Mme C-Sophie L’ELEU DE LA SIMONE, Conseillère.

Un rapport a été présenté à l’audience dans les conditions prévues par l’article 804 du Code de procédure civile.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, composée de :

M. Denis ARDISSON, Président de la chambre

Mme C-Sophie L’ELEU DE LA SIMONE, Conseillère

Mme Marion PRIMEVERT, Conseillère

Greffier, lors des débats : Mme Saoussen HAKIRI.

ARRÊT :

– contradictoire,

– par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du code de procédure civile,

– signé par M. Denis ARDISSON, Président de la chambre et par Mme Saoussen HAKIRI, Greffière, présent lors de la mise à disposition.

FAITS ET PROCEDURE

L’association ADAPEI-ARIA de Vendée (ADAPEI) est une association ayant pour activité d’apporter des services à des personnes souffrant de handicap mental, psychique ou physique. La SA Société Française du Radiotéléphone (SFR) est un opérateur de télécommunications autorisé à établir et à exploiter un réseau de télécommunications ouvert au public.

A partir de 2010, l’ADAPEI a fait appel à la société SFR, et ce par l’intermédiaire de son interlocuteur commercial, la société VDCOM, pour assurer l’ensemble des prestations téléphoniques et internet de ses établissements, jusqu’à la conclusion d’un contrat-cadre en juin 2016.

Arguant d’incidents récurrents avec les services de SFR perturbant gravement son activité et bloquant ses établissements, l’ADAPEI a, après un audit interne, sollicité auprès de SFR la communication des contrats visant ses établissements, aussi bien au titre des services Internet que pour la partie téléphonie fixe (Pack Business Entreprises). Insatisfaite de la transmission qu’elle estimait partielle de la documentation contractuelle, effectuée le 23 mars 2018, elle a adressé à la société SFR le 12 avril 2018 une première mise en demeure de produire sous 48 heures un état contractuel exhaustif.

L’ADAPEI a sollicité l’autorisation du président du tribunal de grande instance de Paris d’assigner à jour fixe la société SFR, laquelle lui a été accordée suivant ordonnance du 11 décembre 2018.

Suivant exploit du 13 décembre 2018, l’ADAPEI-ARIA de Vendée a fait assigner la société SFR devant le tribunal de grande instance de Paris afin d’obtenir notamment la communication de l’ensemble des contrats conclus entre elles, la résolution judiciaire de ces contrats et la réparation de ses préjudices.

Par jugement du 11 avril 2019, le tribunal de grande instance de Paris a :

– rejeté l’exception de nullité et la fin de non-recevoir tirée du défaut du droit d’agir soulevées par la société SFR,

– débouté l’association Adapei-Aria de Vendée de l’ensemble de ses demandes,

– condamné l’association Adapei-Aria de Vendée à payer à la société SFR la somme de 8.000 euros au titre des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile,

– condamné l’association Adapei-Aria de Vendée aux dépens,

dit n’y avoir lieu à exécution provisoire.

L’association Adapei-Aria de Vendée a formé appel du jugement par déclaration du 20 mai 2019 enregistrée le 17 juin 2019.

Suivant ses dernières conclusions transmises par le réseau privé virtuel des avocats le 13 octobre 2021, l’association Adapei-Aria de Vendée demande à la cour, au visa de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 et notamment ses articles 14 et 15, du code de la consommation et notamment ses anciens article L. 132-1 et actuellement article L. 212-1, du Code civil, et notamment ses anciens articles 1134, 1142, 1147, 1149, 1170, 1171, 1184 et suivants, et notamment ses nouveaux articles 1217 et suivants, du code de procédure civile et notamment ses articles 42, 48, 56, 700, 699, du code des postes et des communications électroniques, et notamment ses articles D. 98-4 et suivants, de l’article 15 de la loi du 21 juin 2004 dite LCEN :

d’infirmer le jugement déféré en toutes ses dispositions sauf en ce qu’il a déclaré recevable l’ADAPEI-ARIA dans ses demandes, fins, moyens et prétentions ;

Et statuant à nouveau,

In limine litis,

de déclarer valide la requête, l’assignation et la déclaration d’appel ;

de débouter X de sa demande en nullité de la requête et l’assignation délivrées par l’Association ADAPEI-ARIA de Vendée et la déclaration d’appel pour défaut de pouvoir de son représentant ;

A titre principal,

de dire et juger que la Société Française du Radiotéléphone ‘ SFR n’a pas communiqué l’intégralité de la documentation contractuelle régissant les relations entre l’ADAPEI-ARIA de Vendée et la Société Française du Radiotéléphone ‘ X ;

de dire et juger que Société Française du Radiotéléphone ‘ SFR a gravement manqué à ses obligations de résultat de permanence, de disponibilité et de qualité du réseau et des services ;

de dire et juger que l’article 7.4. Conditions générales de vente des services SFR Business uniquement est applicable au contrat PBE 378436 et ne l’est pas aux contrats 9IPnet n° 387520, 9Office n° 387327, SFR Connect n° 518382 et SFR Business Sfere n° 158659 ;

de dire et juger que les stipulations contractuelles de l’article 7.4. Conditions générales de vente des services SFR Business « De convention expresse, aucune action judiciaire ou réclamation du Client, quelle qu’elle soit, ne pourra être engagée ou formulée contre SFR plus d’un (1) an après la survenance du fait générateur » sont abusives ;

de dire et juger que la Société Française du Radiotéléphone ‘ SFR est soumise à une obligation de résultat ;

En conséquence, de déclarer la clause « il est rappelé que la Société Française du Radiotéléphone ‘ SFR est soumise à une obligation de moyens » inscrite au point 7 des conditions générales de service SFR Business comprises dans l’annexe 3 du contrat-cadre réputée non-écrite ;

de déclarer que les stipulations contractuelles de l’article 7.4. des Conditions générales de vente des services SFR Business, à savoir : « De convention expresse, aucune action judiciaire ou réclamation du Client, quelle qu’elle soit, ne pourra être engagée ou formulée contre SFR plus d’un (1) an après la survenance du fait générateur » sont réputées non-écrites ;

de ne pas faire application de la clause de forclusion figurant à l’article 7.4 des Conditions générales de vente des services SFR Business aux contrats 9IPnet n° 387520, 9Office n° 387327, SFR Connect n° 518382 et SFR Business Sfere n° 158659 ;

de prononcer la résolution judiciaire des contrats liant l’ADAPEI-ARIA de Vendée à la Société Française du Radiotéléphone ‘ SFR aux torts exclusifs de Société Française du Radiotéléphone ‘ SFR ;

de condamner la Société Française du Radiotéléphone ‘ SFR à payer à l’ADAPEI-ARIA de Vendée la somme de 220.779,60 euros au titre du préjudice économique subi ;

de condamner la Société Française du Radiotéléphone ‘ SFR à payer à l’ADAPEI-ARIA de Vendée la somme de 20.000 euros au titre du préjudice moral subi ;

Sur les autres demandes

de rejeter l’ensemble des demandes, fins, moyens et prétentions du la Société Française du Radiotéléphone ‘ SFR ;

de condamner la Société Française du Radiotéléphone ‘ SFR à payer à l’ADAPEI-ARIA de Vendée la somme de 20.000 euros par application de l’article 700 du code de procédure civile ;

de condamner la Société Française du Radiotéléphone ‘ SFR aux entiers dépens ;

d’ordonner l’exécution provisoire de la décision à intervenir, nonobstant appel, caution ou bénéfice de garantie ;

de dire que, conformément aux dispositions de l’article 699 du Code de procédure civile, Maître Y Z pourra recouvrer directement les frais dont il a fait l’avance sans en avoir reçu provision.

Suivant ses dernières conclusions transmises par le réseau privé virtuel des avocats le 14 octobre 2021, la société SFR demande à la cour, au visa des articles 9, 30 et suivants, 117, 122 et suivants, 699, 700, du code de procédure civile, D406-18 et D406-19 du Code des postes et communications électroniques, 1134 et 1315 (anciens) du code civil :

A titre principal :

de dire et juger SFR recevable et bien fondée en son appel incident ;

de réformer le jugement du 11 avril 2019 en ce qu’il a rejeté le moyen de nullité tiré du défaut de pouvoir d’ester en Justice du représentant de l’Association ADAPEI-ARIA de Vendée, et l’a dite recevable en son action

Y faisant droit :

de juger que la pièce n° 32 dénommée « Extrait du procès-verbal du conseil d’administration du 26 novembre 2018 » est dépourvue de force probante ;

de juger nulles la requête et l’assignation délivrées par l’Association ADAPEI-ARIA de Vendée et la déclaration d’appel pour défaut de pouvoir de son représentant ;

de juger l’Association ADAPEI-ARIA de Vendée irrecevable en son action pour défaut de droit d’agir ;

A titre subsidiaire :

A titre principal,

de juger l’Association ADAPEI-ARIA de Vendée mal fondée en son appel ;

de confirmer le Jugement du 11 avril 2019 en toutes ses dispositions, et notamment en ce qu’il a débouté l’Association ADAPEI-ARIA de Vendée de ses demandes et jugé que :

la société SFR a remis la documentation contractuelle

les conditions générales sont d’application générale à tous les services fournis

la société SFR est soumise à une obligation de moyens

l’Association ADAPEI-ARIA de Vendée est une professionnelle dans les liens du contrat

la clause de forclusion conventionnelle n’entraîne aucun déséquilibre significatif

aucune faute contractuelle ne peut être mise à la charge de la société SFR

la demande de résolution des contrats est infondée

la demande indemnitaire doit être rejetée

l’Association ADAPEI-ARIA de Vendée devait être condamnée au paiement d’une indemnité sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile

Y faisant droit

de débouter en conséquence l’Association ADAPEI-ARIA de Vendée de l’intégralité de ses demandes, fins et prétentions ;

Subsidiairement,

de faire application des dispositions contractuelles et limiter toute responsabilité de SFR au montant réglé par le client au titre du service à l’origine du préjudice pendant les douze (12) mois précédant le fait générateur, sous déduction des primes et avoirs, la responsabilité de SFR étant plafonnée à la somme de cent cinquante mille (150.000) euros pour l’ensemble des préjudices subis par le Client ;

En tout état de cause :

de condamner l’Association ADAPEI-ARIA de Vendée au paiement de la somme supplémentaire de 15.000 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile ;

de condamner l’Association ADAPEI-ARIA de Vendée aux entiers dépens, dont distraction au profit de Maître Virginie Domain, avocat, conformément aux dispositions de l’article 699 du code de procédure civile.

*

La clôture a été prononcée suivant ordonnance en date du 28 octobre 2021.

SUR CE, LA COUR,

Sur la demande de nullité de la requête, de l’assignation et de la déclaration d’appel et l’irrecevabilité pour défaut de droit d’agir

La société SFR soulève la nullité de la requête et de l’assignation délivrées par l’association ADAPEI-ARIA de Vendée et de la déclaration d’appel pour défaut de pouvoir de son représentant. Elle vise l’article 117 du code de procédure civile sur les irrégularités de fond. Elle demande à la cour de déclarer l’appelante irrecevable en son action pour défaut de droit d’agir au visa des articles 32 et 122 du code de procédure civile. La société SFR soutient que la pièce n° 32 dénommée « Extrait du procès-verbal du conseil d’administration du 26 novembre 2018 » est dépourvue de force probante.

L’ADAPEI-ARIA rappelle qu’elle a interjeté appel le 20 mai 2019 et qu’elle a donné pouvoir à son Président pour ce faire le 13 mai 2019 conformément l’article 12-5 de ses statuts. Par délibération du 13 mai 2019, le Conseil d’administration de l’ADAPEI-ARIA :

a pris connaissance du jugement du tribunal de grande instance de Paris,

a donné tous pouvoirs au Président en exercice pour interjeter appel dans le cadre du contentieux l’opposant à SFR à l’unanimité de ses membres présents et représentés.

Au-delà de cette délibération postérieure qui valide la déclaration d’appel, la société SFR critique en amont et dès l’origine l’absence de pouvoir conféré au président de l’association. L’extrait du procès-verbal du Conseil d’administration du 26 novembre 2018 révèle que le conseil d’administration « donne tous pouvoirs au président de l’ADAPEI-ARIA de Vendée, B-C D, pour ester en justice dans le cadre du présent contentieux et défendre au mieux les intérêts de l’association. ». La société SFR tire argument de la mention d’une date différente ‘ 23 avril 2018 ‘ en pied de page en très petits caractères ‘ et de la phrase suivante « C’est dans ce contexte que nous avons sollicité par courrier Monsieur le Président du Tribunal de grande instance, conformément à l’article 788 du code de procédure civile, de délivrer à jour fixe, en raison de l’urgence, une assignation. » pour mettre en doute le caractère probant de ce document. Cependant, il est manifeste que la discordance des dates résulte d’une simple erreur matérielle et que l’emploi du passé pour évoquer la requête afin d’être autorisé à assigner à jour fixe ne signifie pas que celle-ci aurait d’ores-et-déjà été envoyée. Comme le souligne l’ADAPEI, elle avait seulement déjà mandaté son conseil pour ce faire.

Par conséquent, au regard des délibérations des 26 novembre 2018 et 13 mai 2019, il convient de confirmer le jugement en ce qu’il a rejeté l’exception de nullité et la fin de non-recevoir tirée du défaut du droit d’agir soulevées par la société SFR. La société SFR sera en outre déboutée de son exception de nullité de la déclaration d’appel pour défaut de pouvoir de son représentant.

Sur la validité et la licéité des clauses

Avant d’examiner les manquements reprochés par l’ADAPEI à SFR, l’appelante évoque un certain nombre de clauses figurant dans les conditions générales de vente SFR Business, qu’elle souhaite voir réputer non écrites.

Elle incrimine certaines dispositions de l’article 7 « Responsabilité de SFR » figurant au sein des conditions générales de vente SFR Business, à savoir :

« 7.1 Il est rappelé que SFR est soumise à une obligation générale de moyens.

La responsabilité de SFR ne pourra être engagée qu’en cas de faute prouvée.

7.2 La responsabilité de SFR est limitée aux dommages matériels directs à l’exclusion de tous dommages indirects et/ou immatériels et, en particulier, de tout préjudice lié à l’activité ou à la mission du client, de toute perte de chiffre d’affaires, de bénéfice, de profit, d’exploitation, de clientèle, préjudice commercial, économique et autre perte de revenus, action d’un tiers, atteinte à la réputation, ou l’image, la perte de données subis par le client.

(‘)

7.4 De convention expresse entre les parties, aucune action judiciaire ou réclamation du client, quelle qu’elle soit, ne pourra être engagée ou formulée contre SFR plus d’un (1) an après la survenance du fait générateur. ».

S’agissant de l’article 7.1, en soumettant la société SFR à une obligation « générale » de moyens, il contrevient tant aux dispositions tant de l’article D. 98-4 du code des postes et des communications électroniques qui impose des conditions de permanence, de qualité et de disponibilité du réseau et du service, qu’à celles de l’article 15 de la loi LCEN du 21 juin 2004 qui posent une responsabilité de plein droit de l’opérateur téléphonique. Il doit donc être réputé non écrit.

L’article 7.2, en ce qu’il contient une clause limitative de réparation, ne prive pas le créancier de l’obligation de toute contrepartie et n’a pas pour effet de vider de toute substance l’obligation essentielle incombant au débiteur de l’obligation. L’ADAPEI sera déboutée de sa demande tendant à voir réputer non écrite cette clause.

L’article 7.4 prévoit une prescription annale analogue à celle de l’article L. 34-2 du code des postes et communications électroniques aux termes duquel : « La prescription est acquise, au profit des opérateurs mentionnés à l »article 33-1, pour toutes demandes en restitution du prix de leurs prestations de communications électroniques présentées après un délai d’un an à compter du jour du paiement. La prescription est acquise, au profit de l’usager, pour les sommes dues en paiement des prestations de communications électroniques d’un opérateur appartenant aux catégories visées au précédent alinéa lorsque celui-ci ne les a pas réclamées dans un délai d’un an courant à compter de la date de leur exigibilité. ». L’article 7.4 étend donc de façon générale la courte prescription prévue dans un cas précis par l’article L.34-2. Cette clause tend ainsi à limiter de façon drastique toute action en responsabilité, quel que soit son objet, à l’encontre de l’opérateur SFR. Elle contrevient aux dispositions de l’article L. 34-2 qui avait restreint son champ d’application. Elle doit être réputée non écrite.

En revanche il sera rappelé que l’article 2.2 des conditions générales de vente des services SFR Business prévoit que « Le client déclare accepter sans réserve les conditions du contrat dont il reconnaît avoir parfaite connaissance, déclare encore que les services répondent à ses besoins et les commande exclusivement pour son activité professionnelle propre. ». L’ADAPEI a contracté avec la société SFR pour les besoins de son activité et ne peut donc revendiquer la qualité de « non-professionnelle ».

Sur les manquements contractuels allégués et la demande de résolution judiciaire des contrats

Par conclusions du 22 septembre 2021 puis dans ses dernières conclusions du 13 octobre 2021, l’ADAPEI ne formule plus de demande de communication de copie de documents contractuels comme en première instance. Elle en tire cependant argument pour dire que SFR n’a pas communiqué l’intégralité de la documentation contractuelle régissant leurs relations et qu’elle a manqué à son devoir de loyauté. Elle vise ainsi l’article 1134 ancien du code civil. Elle sollicite la résolution judiciaire des contrats sur le fondement de l’article 1184 ancien du code civil.

Sur la communication des contrats, la société SFR rappelle que la société VDCOM, distributeur, lui transmet une copie des contrats préalablement signés par l’ADAPEI et remet également à cette dernière un exemplaire signé. Le 6 mars 2018, VDCOM a d’ailleurs informé l’ADAPEI de la mise à disposition pour consultation de l’exemplaire papier des documents validés pour toutes les commandes émises. Aux moyens soulevés par l’ADAPEI sur les dysfonctionnements, la société SFR objecte que la liste de « tickets d’incident » compile toutes les prises de contact effectuées par le client auprès du service technique, tous sujets confondus, et non un recueil de dysfonctionnements techniquement imputables à une défaillance du réseau de SFR. Elle en conclut qu’aucun manquement de sa part n’est démontré et ne justifie en tout état de cause le prononcé de la résiliation des contrats.

Aux termes de l’article 1184 ancien du code civil : « La condition résolutoire est toujours sous-entendue dans les contrats synallagmatiques, pour le cas où l’une des deux parties ne satisfera point à son engagement.

Dans ce cas, le contrat n’est point résolu de plein droit. La partie envers laquelle l’engagement n’a point été exécuté, a le choix ou de forcer l’autre à l’exécution de la convention lorsqu’elle est possible, ou d’en demander la résolution avec dommages et intérêts.

La résolution doit être demandée en justice, et il peut être accordé au défendeur un délai selon les circonstances. ».

Il a été vu supra que la clause décrétant une obligation de moyens de l’opérateur SFR devait être réputée non écrite. La société SFR est donc soumise à une obligation de résultat quant à la fourniture des prestations prévues au contrat, sauf à démontrer un cas de force majeure ou une cause étrangère.

Pour démontrer que le résultat escompté n’a pas été atteint, l’ADAPEI produit des tickets d’incident depuis 2017. La société SFR se contente de recenser les incidents survenus en 2018. La forclusion annale opposée par la société SFR ayant été écartée, les incidents signalés par l’ADAPEI peuvent être antérieurs au 13 décembre 2017, soit au-delà de la durée d’un an avant la délivrance de l’assignation.

L’ADAPEI expose avoir souscrit plusieurs services auprès de SFR, à savoir :

le service Pack Business Entreprise (PBE) (contrat-cadre de juin 2016) : fourniture de lignes fixes et mobiles,

le service 9IPnet : accès internet, réseau privé virtuel unique, solution VPN IP,

le service 9Office : solution complète de téléphonie fixe analogique,

le service SFR Connect : accès internet à haut débit,

le service SFR Business SFERE : solution de messagerie professionnelle.

La société SFR a regroupé les contrats, avenants et modifications diverses par numéro de contrat et libellé de services de la façon suivante :

contrat n° 387520 9IPNet

contrat n° 387327 intitulé 9Office

contrat cadre PBE + TM n° 378436

contrat n° 518382 SFR Connect

contrat n° 519461 PBE (mvt)

contrat n° 158659 SFR Business Sfere

Le 12 avril 2018, l’ADAPEI fait état de « nombreuses difficultés suite à des incidents non résolus, de coupures de services à répétition et autres dysfonctionnements perturbant gravement son activité et bloquant l’ensemble des établissements. ». Elle joint des listes de « tickets d’incident » ouverts auprès de SFR, essentiellement au cours de l’année 2017.

Ces signalements correspondent à l’application de la procédure à suivre selon les dispositions contractuelles ; en effet, aux termes de l’article 7 des conditions particulières relatives aux services voix et data mobile SFR Business : « Dès qu’il a connaissance d’un incident, le Gestionnaire doit le déclarer à SFR soit directement via l’Espace Client, soit en contactant le Service Clients aux Heures et Jours Ouvrés.

Le client fournira toutes les informations requises, notamment :

type de la connexion sécurisée au réseau privé virtuel du client, via le service impacté ;

description, localisation et conséquences de l’incident.

Pour toute déclaration d’incident, SFR procédera à :

l’identification de la personne déclarant un incident et vérification de son habilitation,

l’identification du contrat et du niveau de service commandé.

Une fois la qualification effectuée, un ticket d’incident sera enregistré dans le système de gestion avec un identifiant unique nécessaire au suivi de l’incident. ».

L’article 8 des Conditions particulières Voix et Data Fixe précise : « Dans le cas d’un incident signalé par le Client, SFR fournit un point d’entrée qui assure l’accueil, la prise en compte et le suivi des notifications d’incidents. ».

L’article 8.2 des Conditions spécifiques du service pack business entreprises intitulé « Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) du Service Fixe Pack Business Entreprise » au sein du contrat-cadre PBE 378436 précise que l’objectif de rétablissement du Service de rétablissement du Service de Téléphonie Fixe en cas d’interruption sur le Site est de (4) Heures Ouvrables, l’intervention pour la réparation de l’interruption ayant lieu pendant les Heures Ouvrables.

L’ADAPEI soutient qu’elle subit depuis de longs mois des dysfonctionnements. Contrairement à ce qu’affirme la société SFR, au regard des dispositions contractuelles définissant la procédure d’incident, il n’apparaît pas que les tickets d’incident puissent être relatifs à d’autres prises de contact que celles relatives à des dysfonctionnements. Les incidents dénoncés concernent tant les prestations « data » que « voix » sur l’ensemble des contrats conclus avec SFR et portent sur un service dégradé, des coupures partielles ou des coupures totales. Les incidents techniques sont classés de 1 (coupure totale) à 4 (aucun impact sur le service) selon leur sévérité.

Le récapitulatif des tickets d’incident sur 2017 et 2018 révèle que sur le contrat 9IPNet n° 387520 il y a eu 48 incidents de niveau 1 (coupure totale, 6 de niveau 2 (coupure partielle) et 42 de niveau 3 (service dégradé), le temps de rétablissement variant de quelques minutes à plusieurs jours et plus de 61 incidents étant supérieurs à 4 heures. Sur le contrat PBE n° 378436, il y a eu 3 incidents dont 1 de niveau 1 (inférieur à 4 h) et 2 de niveau 3 (supérieurs à 4 h). Sur le contrat 9Office n° 387327, il y a eu 3 incidents de niveau 3, 2 de niveau 2 et 17 de niveau 1. Plus de 10 incidents ont été supérieurs à 4 h et certains plusieurs jours. Sur le contrat SFR Connect n° 518382, il y a eu 1 incident de niveau 3 et 5 incidents de niveau 1 et leur temps de rétablissement a varié de quelques minutes à 24 heures.

Il en résulte un caractère récurrent de ces incidents dont la moitié environ a généré un temps de rétablissement supérieur à 4 heures. Ces coupures à répétition et service dégradé ne permettent pas de considérer que la société SFR a satisfait à son obligation de résultat au détriment de l’ADAPEI qui nécessite, par son action en faveur des personnes handicapées, un réseau téléphonique et internet opérationnel dans l’ensemble de ses établissements. La communication de l’ADAPEI avec ses établissements mais également avec les organismes sociaux en est perturbée.

Les conventions étant à exécution successive, il convient de prononcer la résiliation, aux torts de la société SFR, des contrats conclus entre l’ADAPEI-ARIA de Vendée et la société SFR, à savoir le contrat-cadre PBE n° 378436, le contrat 9IPnet n° 387580, le contrat 9Office n° 387327 et le contrat SFR Connect n° 518382 y compris l’ensemble des mouvements dont ceux résultant de l’ancien contrat PBE n° 519461.

En revanche la cour relève que l’ADAPEI n’évoque aucun dysfonctionnement précis relatif au contrat n° 158659 SFR Business Free. Elle sera donc déboutée de sa demande tendant au prononcé de la résiliation de ce contrat.

L’ADAPEI réclame l’indemnisation de son préjudice financier et de son préjudice moral. Elle expose avoir été contrainte de faire appel à un nouvel opérateur, Coriolis Telecom. Elle fait valoir qu’elle continue de régler les prestations de SFR en parallèle.

L’article 11 « Responsabilité » du contrat-cadre du 24 juin 2016 prévoit : « Par dérogation à l’article « Responsabilité » des Conditions Générales SFR Business, la responsabilité de SFR est expressément limitée au montant de la somme effectivement réglée par le Bénéficiaire et ses sociétés bénéficiaires, déduction faite des éventuelles primes et avoirs, au titre du (des) service(s) à l’origine du préjudice, pendant les douze (12) mois précédant le fait générateur, étant précisé que la responsabilité de SFR est plafonnée à la somme de cent cinquante mille euros hors taxes (150.000 euros HT) pour l’ensemble des préjudices subis par le bénéficiaire et/ou ses sociétés bénéficiaires au titre des services pendant toute la durée du contrat cadre.(…) ». Cette clause qui institue un plafond des dommages-intérêts pouvant être alloués est valide. Si la société SFR a failli à son obligation de résultat, il n’est cependant pas démontré qu’elle ait commis une faute lourde permettant d’écarter les clauses limitatives de responsabilité. Le préjudice moral étant exclu de la réparation par les dispositions contractuelles (article 7.2), l’ADAPEI-ARIA de Vendée sera déboutée de sa demande à ce titre. S’agissant des factures dont le remboursement est sollicité, elles ne sont accompagnées d’aucun contrat exposant le contenu le contenu des relations contractuelles entre Coriolis et l’ADAPEI et leur lien avec les engagements passés de SFR. Elle verse aux débats :

une facture de Coriolis Telecom datée du 19 décembre 2017 « autres services et produits de l’opérateur – frais de mise en service ‘ facturation FAR liens fibres ‘ Projet ADAPEI » pour 134.400 euros TTC,

une facture de Coriolis Telecom datée du 31 août 2018 pour les prestations suivantes « abonnements, interventions sur site et routeurs », d’un montant de 86.379,60 euros.

La production de ces deux factures ne permet pas de déterminer le lien de causalité entre les dysfonctionnements des services fournis par SFR ayant justifié la résiliation des contrats et les frais exposés auprès de cet autre opérateur qu’est Coriolis Telecom. Les seules mentions de ces factures n’évoquent pas d’abonnements téléphoniques.

L’ADAPEI-ARIA de Vendée sera par conséquent déboutée de sa demande de dommages-intérêts à hauteur de 220.779,60 euros.

Le jugement sera en conséquence confirmé en ce qu’il a débouté l’ADAPEI de ses demandes de dommages-intérêts.

Sur les dépens et l’article 700 du code de procédure civile

La société SFR succombant principalement à l’action, il convient d’infirmer le jugement en ce qu’il a statué sur les dépens et les frais irrépétibles.

Statuant de ces chefs en cause d’appel, il convient de condamner la société SFR aux dépens de première instance et d’appel, dont distraction au profit de Maître Y Z, conformément aux dispositions de l’article 699 du code de procédure civile. Il apparaît équitable de la condamner à verser à l’ADAPEI la somme de 5.000 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

PAR CES MOTIFS,

CONFIRME le jugement en ce qu’il a rejeté l’exception de nullité et la fin de non-recevoir tirée du défaut du droit d’agir soulevées par la société SFR et en ce qu’il a débouté l’ADAPEI-ARIA de Vendée de sa demande tendant à voir réputer non écrit l’article 7.2 des conditions générales de vente SFR Business et en ce qu’il l’a déboutée de ses demandes de dommages-intérêts ;

L’INFIRME pour le surplus et statuant à nouveau,

DEBOUTE la société SFR de son exception de nullité de la déclaration d’appel pour défaut de pouvoir de son représentant ;

REPUTE non écrit l’article 7.1 des conditions générales de vente des services SFR Business ainsi libellé :

« 7.1 Il est rappelé que SFR est soumise à une obligation générale de moyens.

La responsabilité de SFR ne pourra être engagée qu’en cas de faute prouvée. » ;

REPUTE non écrit l’article 7.4 des conditions générales de vente des services SFR Business ainsi libellé :

7.4 De convention expresse entre les parties, aucune action judiciaire ou réclamation du client, quelle qu’elle soit, ne pourra être engagée ou formulée contre SFR plus d’un (1) an après la survenance du fait générateur. ».

PRONONCE la résiliation, aux torts de la société SFR, des contrats conclus entre l’ADAPEI-ARIA de Vendée et la société SFR, à savoir le contrat-cadre PBE n° 378436, le contrat 9IPnet n° 387580, le contrat 9Office n° 387327 et le contrat SFR Connect n° 518382 y compris l’ensemble des mouvements dont ceux résultant de l’ancien contrat PBE n° 519461 ;

DEBOUTE l’ADAPEI-ARIA de Vendée de sa demande tendant au prononcé de la résiliation du contrat n° 158659 SFR Business Sfere ;

CONDAMNE la société SFR aux dépens de première instance et d’appel, dont distraction au profit de Maître Y Z ;

CONDAMNE la société SFR à payer à l’ADAPEI-ARIA de Vendée la somme de 5.000 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

LA GREFFIÈRE LE PRÉSIDENT

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