Concurrence

Enquête approfondie sur le projet d’acquisition de Kustomer par Facebook | 2 août 2021

La Commission européenne a ouvert une enquête approfondie afin d’apprécier le projet d’acquisition de Kustomer par Facebook au regard du règlement de l’UE sur les concentrations. La Commission craint que l’opération envisagée ne réduise la concurrence sur le marché de la fourniture de logiciels de gestion des relations avec la clientèle.

La Commission craint également que l’opération envisagée ne renforce encore la position de Facebook sur le marché de l’affichage publicitaire en ligne en augmentant la quantité déjà importante de données dont Facebook dispose déjà pour personnaliser les annonces qu’elle affiche.

Mme Margrethe Vestager, vice-présidente exécutive chargée de la politique de concurrence, s’est exprimée en ces termes: «Il importe d’examiner attentivement les acquisitions potentiellement problématiques par des entreprises qui occupent déjà une position dominante sur certains marchés. Cela vaut en particulier pour le secteur numérique, où Facebook occupe une position de premier plan, à la fois sur le marché de l’affichage publicitaire en ligne et sur celui des canaux de messagerie par contournement, tels que WhatsApp, Messenger ou Instagram. Notre enquête vise à garantir que l’opération ne portera préjudice ni aux entreprises ni aux consommateurs et que les données auxquelles Facebook a accès ne faussent pas la concurrence.»

Facebook est un réseau social, un service de messagerie et un fournisseur de services de publicité en ligne. Les canaux de messagerie de Facebook comprennent WhatsApp, Messenger et Instagram. Kustomer est un fournisseur de logiciels de gestion des relations avec la clientèle qui propose aux entreprises de gérer des communications avec les consommateurs via différents canaux (par téléphone, courrier électronique, SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram, etc.) au moyen d’un seul et même outil.

Les problèmes de concurrence recensés par la Commission à titre préliminaire

À la suite de son enquête préliminaire, la Commission est préoccupée par l’incidence de l’opération:

a) sur l’ensemble du marché de la fourniture de logiciels de gestion des relations avec la clientèle et plus particulièrement sur le marché de la fourniture de logiciels de service à la clientèle et d’assistance pour la gestion des relations avec la clientèle.

En particulier, la Commission craint que, à la suite de sa concentration avec Kustomer, Facebook ne soit en mesure de verrouiller l’accès à ses canaux de messagerie par contournement («OTT») entre entreprises et consommateurs («B2C»), à savoir WhatsApp, Messenger ou Instagram. Ces canaux représentent une part importante du marché de la messagerie OTT B2C, qui constitue un intrant important pour la fourniture de services de logiciels de gestion des relations avec la clientèle. L’enquête préliminaire donne à penser que Facebook pourrait avoir la capacité, ainsi qu’une incitation économique potentielle, de s’engager dans des stratégies de verrouillage à l’égard des concurrents de Kustomer, par exemple en empêchant ces entreprises d’utiliser les canaux de messagerie de Facebook ou en dégradant les conditions d’utilisation ou d’accès à ces canaux. De telles stratégies de verrouillage sont susceptibles de réduire la concurrence sur le marché de la fourniture de logiciels de gestion des relations avec la clientèle et sur le marché de la fourniture de logiciels de service à la clientèle et d’assistance pour la gestion des relations avec la clientèle, entraînant une hausse des prix, une baisse de la qualité et une baisse de l’innovation pour les clients professionnels, qui peuvent à leur tour être répercutés sur les consommateurs.

b) à ce stade de l’enquête, la Commission considère que Facebook est susceptible de détenir une position dominante sur les marchés de la fourniture de services d’affichage publicitaire en ligne ou sur certains sous-segments de ce marché dans plusieurs États membres.

En acquérant Kustomer, Facebook pourrait plus facilement obtenir des données auprès d’entreprises utilisant le logiciel de gestion des relations avec la clientèle de Kustomer, notamment i) les «données relatives aux transactions effectuées par le client», qui comprennent les données relatives au sexe du client, à l’historique des commandes et des achats, et ii) les «données relatives aux autres événements», telles que les sites web consultés par le client, les ajouts sur une liste de souhaits et les boutiques visitées. Les données que les entreprises stockent dans le logiciel de gestion des relations avec la clientèle de Kustomer et qu’elles peuvent partager avec Facebook semblent procurer à l’entreprise un avantage important sur le marché de l’affichage publicitaire en ligne. Si l’avantage de Facebook en matière de données devait être augmenté en ce qui concerne sa capacité à mieux personnaliser et cibler les annonces qu’elle propose, il serait plus difficile pour les concurrents de rivaliser avec les services de publicité en ligne de Facebook. Par conséquent, l’opération créerait des barrières à l’entrée et à l’expansion pour les concurrents de Facebook pour ces services, au détriment, en fin de compte, des annonceurs et des éditeurs qui devraient faire face à une augmentation des prix et à une réduction du choix. La Commission va à présent procéder à une enquête approfondie portant sur les effets de l’opération, afin de déterminer si ses craintes initiales en matière de concurrence sont confirmées.

La Commission a coopéré étroitement avec les autorités de concurrence du monde entier au cours de l’enquête initiale et poursuivra cette coopération au cours de l’enquête approfondie. La Commission entretient également des contacts étroits avec les autorités de concurrence des États membres.

L’opération envisagée a été notifiée à la Commission le 25 juin 2021. La Commission dispose à présent de 90 jours ouvrables, soit jusqu’au 22 décembre 2021, pour prendre une décision. L’ouverture d’une enquête approfondie ne préjuge pas de l’issue de la procédure.

Demande de renvoi

L’opération proposée n’atteint pas les seuils de chiffre d’affaires prévus par le règlement sur les concentrations. Toutefois, l’opération devait être notifiée à l’Autriche pour autorisation. À la suite de cette notification, le 2 avril 2021, l’Autriche a soumis une demande de renvoi à la Commission conformément à l’article 22, paragraphe 1, du règlement de l’UE sur les concentrations. Le 12 mai 2021, la Commission a accepté la demande de l’Autriche, à laquelle se sont joints la Belgique, la Bulgarie, la France, l’Islande, l’Irlande, l’Italie, les Pays-Bas, le Portugal et la Roumanie. À la suite de cette acceptation, les États membres demandeurs n’appliqueront pas leur propre législation nationale en matière de concurrence à l’opération. C’est la Commission qui évaluera l’incidence de l’acquisition de Kustomer par Facebook sur le territoire de ces États membres au regard du règlement de l’UE sur les concentrations.

Les sociétés et leurs produits

Facebook est une entreprise multinationale établie aux États-Unis qui propose divers sites web et applications pour des appareils mobiles proposant des réseaux sociaux, des communications grand public et des fonctionnalités de partage de photos et de vidéos. Il s’agit notamment de Facebook, de Messenger, d’Instagram et de WhatsApp. Facebook offre la plupart de ses services gratuitement aux utilisateurs. La principale activité génératrice de revenus de Facebook consiste à offrir des espaces publicitaires et des services connexes à des tiers, activité dont elle tire actuellement la grande majorité de ses recettes annuelles dans le monde.

Kustomer est une société établie aux États-Unis qui propose un logiciel en tant que service («SaaS») de gestion des relations avec la clientèle spécialisé dans le service à la clientèle. Kustomer affiche toutes les interactions qu’un consommateur a eues avec l’entreprise dans un calendrier unique, notamment l’historique des achats, les remboursements, les réclamations et toutes les autres communications du consommateur. Le logiciel de gestion de la relation clientèle de Kustomer intègre un large éventail de canaux de communication B2C et soutient les communications d’agents avec les consommateurs par l’intermédiaire de canaux de communication tels que le téléphone, le courrier électronique, les forums de discussion en ligne, SMS, Messenger, WhatsApp, Instagram et Twitter.

Contrôle et procédures en matière de concentrations

La Commission a pour mission d’apprécier les fusions et les acquisitions entre entreprises dont le chiffre d’affaires dépasse certains seuils (voir l’article 1er du règlement sur les concentrations) et d’empêcher les concentrations qui entraveraient de manière significative l’exercice d’une concurrence effective dans l’EEE ou une partie substantielle de celui-ci.

La grande majorité des concentrations notifiées ne posent pas de problème de concurrence et sont autorisées après un examen de routine. À partir de la date de notification d’une opération, la Commission dispose en général d’un délai de 25 jours ouvrables pour décider d’autoriser cette opération (phase I) ou d’ouvrir une enquête approfondie (phase II).

Outre celle portant sur la présente opération, cinq enquêtes de phase II sur des concentrations sont actuellement en cours: le projet de fusion entre Cargotech et Konecranes,  le projet d’acquisition d’Air Europa par IAG, le projet d’acquisition de Trimo par le Kingspan Group, le projet d’acquisition de DSME par HHiH et le projet d’acquisition de Grail par Illumina.

Des informations plus détaillées seront disponibles sur le site web de la DG Concurrence, dans le registre public des affaires de concurrence de la Commission, sous le numéro M.10262.

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