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Progiciel : la responsabilité du prestataire informatique  | 16 septembre 2019

Quelle que soit la solution standard (progiciel) ou spécifique (logiciel sur mesure) retenue, le prestataire informatique est débiteur, que ce soit en phase précontractuelle ou pendant l’exécution même du contrat, d’une obligation d’information, de mise en garde et de conseil à l’égard de son client.

Contrat de progiciel

En l’espèce, le contrat conclu entre les parties devait aboutir à la mise en place au sein d’une société, d’un nouveau système informatique devant se substituer à celui déjà en place, consistant dans un progiciel de gestion correspondant à une solution standard (et non à la mise en place d’une installation spécifique propre à l’utilisateur). Le contrat était accompagné d’actions de formation permettant la bonne utilisation du nouveau système informatique. Suite aux nombreux dysfonctionnements du progiciel, le client a obtenu la condamnation de son prestataire.

Audit des besoins d’un client : une obligation phare

En l’occurrence, aucun cahier des charges n’a été défini en commun par les parties. Le prestataire n’a posé aucune question à son client s’agissant des besoins ainsi définis. Le prestataire, débiteur de la preuve de la réalisation de ses obligations contractuelles, ne justifiait pas avoir réalisé un quelconque audit ni état des lieux du système informatique existant. Le client avait rencontré  d’innombrables difficultés de mise en place, tant sur le plan matériel des applications informatiques qu’au titre de la qualité critiquée des formations dispensées, justifiant l’envoi d’une mise en demeure visant à obtenir la livraison d’un outil logiciel opérationnel dans un délai de 15 jours. Le prestataire avait manqué à ses obligations contractuelles en ne fournissant pas dans le délai de livraison convenu, le système informatique qu’il s’était engagée à livrer, l’absence d’audit préalable ou d’adéquation d’un ancien cahier des charges démontrant l’inadéquation du progiciel envisagé avec les besoins de son client.

Obligations du prestataire informatique

Quelle que soit la solution standard (progiciel) ou spécifique (logiciel sur mesure) retenue, le prestataire informatique est débiteur, que ce soit en phase précontratuelle ou pendant l’exécution même du contrat, d’une obligation d’information, de mise en garde et de conseil à l’égard de son client, obligation de moyens renforcée selon la complexité des prestations fournies dans un domaine particulièrement technique d’une part et la compétence plus ou moins élevée du client d’autre part, obligation tempérée par le devoir de collaboration s’imposant à ce dernier. Il appartient ainsi notamment au prestataire informatique de :

— renseigner objectivement et complètement son client sur les caractéristiques, conditions d’utilisation, capacités, performances et contraintes des biens informatiques fournis, à la lumière des attentes, besoins et ressources financières du client ; se renseigner auprès du client pour s’enquérir de ses besoins concrets et, le cas échéant, l’aider à formuler adéquatement ses besoins à travers la rédaction d’un éventuel cahier des charges,

— attirer l’attention de son client sur les éventuelles erreurs que celui-ci pourrait commettre ainsi que sur les risques, problèmes, contraintes ou limites que peuvent engendrer les différentes opérations envisagées ; mettre en garde son client tant au niveau des contraintes techniques (période de rodage nécessaire, pourcentage acceptable de bugs, incompatibilité entre des logiciels/matériels existant par rapport à la nouvelle application, difficultés inhérentes au démarrage d’applications informatiques) que des perturbations organisationnelles,

— avant même la signature de tout contrat, orienter les choix de son client, lui indiquer la solution la plus adéquate en s’impliquant personnellement dans l’analyse des besoins de celui-ci pour lui proposer une solution pertinente, efficace et conforme à ses attentes ; donner à ce dernier toutes indications utiles à la réorganisation de son entreprise en fonction du projet informatique et lui suggérer si besoin une formation spécifique de certains de ses personnels ou l’embauche de certains autres.

En revanche, il appartient au client d’analyser et exprimer ses besoins en posant éventuellement des questions précises à son fournisseur informatique et en répondant de manière adéquate aux interrogations de ce dernier de façon à décrire de manière circonstanciée tous les éléments d’information utiles au prestataire, à charge pour ce dernier de les traduire sur le plan technique.

L’information précontractuelle, les mises en garde et les conseils fournis au client ont nécessairement une influence importante sur le consentement de ce dernier ; tout manquement grave en la matière peut alors être sanctionné par l’annulation des contrats pour vice du consentement ou par leur résolution, avec attribution d’éventuels dommages-intérêts.

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