Surtaxer un appel de SAV : est-ce légal ?

Questions Réponses juridiquesCatégorie: Appels téléphoniquesSurtaxer un appel de SAV : est-ce légal ?
Rédaction asked 3 ans ago

Numéros surtaxés des SAV : sont-ils légaux ? Surtaxer un appel de SAV : est-ce légal ? Que dit la dernière jurisprudence de la CJUE . . .

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1 Réponses
Rédaction answered 3 ans ago

Harmonisation impérative

La CJUE a tranché dans l’affaire C-568/15 (2 mars 2017) : les États membres de l’Union ont l’obligation de veiller à ce que, lorsque le professionnel exploite une ligne de téléphone pour être contacté au sujet des contrats conclus avec les consommateurs, ces derniers ne soient pas tenus de payer plus que le tarif de base (appel téléphonique standard non surtaxé) pour les appels à destination de cette ligne.

Notion de tarif de base

La difficulté est née du fait que la Directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 ne définit pas la notion de « tarif de base ». Désormais, la notion de « tarif de base » doit être interprétée en ce sens que le coût d’un appel relatif à un contrat conclu et à destination d’une ligne téléphonique d’assistance exploitée par un professionnel ne peut excéder le coût d’un appel à destination d’une ligne de téléphone fixe géographique ou mobile standard. « Le tarif de base » correspond, dans le langage courant, au coût d’un appel standard.

Si les professionnels étaient autorisés à facturer des tarifs plus élevés que le tarif d’une communication standard, les consommateurs pourraient être dissuadés de faire usage de la ligne téléphonique d’assistance afin d’obtenir des informations relatives au contrat ou de faire valoir leurs droits en matière, notamment, de garantie ou de rétractation.

Conformité du droit français

Dans le cadre de la réforme du droit de la consommation (Ordonnance n° 2016-301 du 14 mars 2016) les dispositions posant le principe du coût d’un appel local pour les SAV ont été transférées au nouvel article L224-38 du Code de la consommation.

Le numéro d’appel fixe des SAV des fournisseurs de services de communications électroniques est donc non surtaxé. Sont concernées tous les SAV proposant au consommateur, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers, un service après-vente, un service d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l’exécution du contrat conclu avec un fournisseur de services de communication électronique. Aucun coût complémentaire autre que celui de la communication téléphonique ne peut être facturé pour ces services au titre de cette communication téléphonique.

Depuis le 1er octobre 2015, l’ARCEP a également fixé une nouvelle signalétique tarifaire couleurs permettant aux consommateurs d’identifier plus clairement la tarification des 08. Il existe ainsi trois types d’appels : les numéros gratuits, les numéros à tarification « normale » (également désignée « banalisée »), et les numéros surtaxés (ou à tarification « majorée »).

Information du consommateur sur le coût des appels

Numéros gratuits

Le terme « gratuit » peut être utilisé par les éditeurs pour décrire la tarification applicable à ces numéros à travers leurs supports de promotion. L’arrêté du 10 juin 2009 relatif à l’information sur les prix des appels téléphoniques aux services à valeur ajoutée ne s’applique pas aux numéros à tarification gratuite.

Pour ces numéros surtaxés, le prix du service doit par ailleurs être rappelé au début de chaque appel préalablement au déclenchement de sa facturation. La facture des opérateurs doit aussi distinguer clairement le montant facturé pour l’appel de ces numéros et préciser la liste des appels avec, pour chacun d’entre eux, le numéro de téléphone surtaxé, la durée et le prix de l’appel. Le tarif peut enfin être retrouvé sur l’annuaire inversé proposé par les opérateurs et les éditeurs (infosva.org )

Numéros banalisés

Les opérateurs sont libres d’utiliser l’une des mentions suivantes :

– les termes « prix d’une communication normale » ou « prix d’un appel normal » sont conformes à l’article 4 de l’arrêté du 10 juin 2009 relatif à l’information sur les prix des appels téléphoniques aux services à valeur ajoutée ;

– les termes « appel non surtaxé » ou « communication non surtaxée » sont conformes à la décision n° 2012-0856 qui, en application de l’article L. 44 du CPCE, identifie directement « la liste des numéros ou blocs de numéros pouvant être surtaxés » et indirectement, par différence, les numéros ou blocs de numéros non surtaxés.

Numéros majorés / surtaxés

L’arrêté du 10 juin 2009 relatif à l’information sur les prix des appels téléphoniques aux services à valeur ajoutée s’applique aux numéros à tarification majorée. Les termes « appel surtaxé » ou « communication surtaxée » plus communément employés peuvent continuer à être utilisés pour décrire la tarification applicable à ces numéros. En ce qui concerne l’affichage ou l’annonce exact du prix d’accès à ces numéros, les termes « prix d’une communication normale » ou « prix d’un appel normal » peuvent être utilisés pour caractériser la composante communication « C » conformément à l’article 4 de l’arrêté du 10 juin 2009 relatif à l’information sur les prix des appels téléphoniques aux services à valeur ajoutée. La formulation tarifaire suivante peut être utilisée « Prix du service + prix d’un appel normal » (ou inversement). Par contre l’utilisation de la mention « prix d’un appel local » pour qualifier la tarification des appels vers les numéros 081 est interdite. Source : CJUE, 2 mars 2017

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